什麼是愉快的購物經驗？親切的笑容？店員能把合心意的產品介紹給您？還是 …相信能在合理時間完成整個購物過程也是構成愉快的購物經驗主要元素，這就需要完善的IT 系統配合了。
新年前夕是辦年貨的好日子。街上充滿逛街，為趕上新年假期前要換新衣、換新物品的遊人，每一間商店的顧客也得別多，無論是成衣店、電器店、手機店、雜貨 店，抑或是百貨公司、超級市場，都擠到水洩不通。筆者因為會務需要，必須在過新年前購買好用作抽獎的禮品，明知商店人頭湧湧，也需要「擠一擠」。
筆者本想著貪方便，去了城中最大由首富持有的電器店採購所需禮物。可惜的是筆者所需的六件東西，只有四件在那兒找到。原本以為可以很快完成整個購物過程， 真是人算不如天算，店員問了我需要的筆記簿型電腦型號三次。筆者想，店員究竟有沒有把我的回答聽進耳內? 這也不計較了，他們用在電腦查找倉存時，一時說有貨、一時說沒有貨; 所報出來價錢又和我先前所看的不同，這樣一來一回，就用了十五分鐘時間，而結果是原來沒有存貨，這實在教筆者不是味兒。
禮物始終是需要的。故此，筆者故此選購了另一款型號。其實這樣問題也不算太大。跟著，筆者打算結帳，由簽妥信用咭、寫好送貨地址的一刻計算，筆者一共等了 40分鐘才能完成整個交易! 碰巧那天筆者只吃了早餐，在飢寒交迫下，特別等到不耐煩。加上店員多次問我要不要某一件我根本沒想過帶回家的贈品，完全對我的拒絕沒有放在心上，這令更沒 耐性聽他們的解釋。筆者想，這間公司搞什麼，那個Point-of-Sales (POS) 系統是如此不濟! 店員推說因為星期日顧客太多，所以電腦慢了點。
我想，那間電器店經歷過暑假、黃金周、也經歷過聖誕假期的暢旺，理應預計到人流最多時的顧客流量吧? 他們的系統分析員及商業分析員是搞什麼的? 為什麼他們未能正確地計算出公司電腦對訂單最高負荷，先把自己的IT系統做好呢? 這究竟是他們設計POS系統時未有正確評估將來的顧客流量，還是他們不願投資，明知系統未能應付高峰期的需要也視而不見，任由顧客久候呢? 這是筆者抓破頭皮也不明白的事。
顧客的口碑是很重要的，顧客一次的不愉快經驗，只要一傳十、十傳百，多好的商譽，也很容易被破壞。因此，我們必須要從顧客角度出發，無論在客戶服務上，抑或是IT系統上，也要考慮到客戶的滿意度。
記得一個IT界老行尊對我說，他說二十年前為香港一家大型雜貨店設計Point-of-Sales 系統時，由於當年電腦尚未普及，但每一部收銀機都設計成一部模擬電腦，而每部收銀機可以應付的貨量是當年平均的一倍，因此，那個當年只值二十萬元的系統可 以用了數年也不用太多更新。後來這問傢俱雜貨店擴張業務，加上互聯網的興起，公司才需要更換新的POS系統。但是他的客戶後來卻說，百多萬的新系統，似乎 不及當年二十萬的好。這是什麼原因呢？歸根究底，是因為新系統設計時未有考慮企業未來增長的需要。
事實上，IT不單是解決現時的問題，也需要解決未來的 問題。我們斷然不能每一年都花上大量投資在新系統上，軟體及硬體應用需要有一定可伸延空間，這是必要的。所以企業的領導者也要對將來擴張準備就緒，並在資 訊科技等項目多作投資，並方便顧客購物。而身為軟件供應商，為客戶提供軟件方案時，有否從客戶的角度考量，為他們未來的需要作好準備？
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